乙巳蛇年春節(jié)后，市場復蘇，萬物生長，穩(wěn)定預期、激發(fā)活力，有關部門通過相關舉措推動經(jīng)濟持續(xù)回升向好，也為推動國民經(jīng)濟持續(xù)回升向好打下重要基礎。在這場欣欣向榮中，同質(zhì)化競爭導致價格戰(zhàn)邊際效益遞減，企業(yè)和市場正在全面認識到，準確把握客戶服務體驗是推動企業(yè)保持市場競爭優(yōu)勢的前提。埃森哲報告指出，83%消費者期待個性化服務，這一數(shù)據(jù)揭示了在經(jīng)濟飛速發(fā)展下，我國企業(yè)客戶服務體驗挖掘的潛力大、發(fā)展機會點多。事實上，在當下的用戶認知導向中，服務口碑對于品牌正面形象的塑造有著極大的助力。

作為全球領先的科技品牌，OPPO始終將客戶服務體驗置于核心位置，不僅在行業(yè)內(nèi)樹立了服務標桿，更在各類行業(yè)評選中屢獲殊榮。2024年，OPPO服務再次獲得由CCSO國家行業(yè)標準評定中心頒發(fā)的“2024中國區(qū)服務品牌100強”獎項，并斬獲由淘天集團頒發(fā)的2024金牌客服年度卓越團隊和五星店鋪獎。 OPPO（含一加）在2024年京東手機 618大促、 11.11大促和年度服務評比中，其售后服務和綜合服務排名均連續(xù)獲得第一名，包攬了京東手機頒發(fā)的最佳售后服務品質(zhì)獎和金牌服務優(yōu)秀典范獎。持續(xù)深耕客戶服務痛點，緊密貼合用戶全局服務體驗，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更高效售后體驗，OPPO憑借服務體系的不斷深化與升級，持續(xù)贏得用戶以及行業(yè)的廣泛贊譽。

OPPO的制勝之處不止于傳統(tǒng)的在服務體驗方面向下挖掘用戶深層需求，也在于不斷向上探索社會數(shù)智化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，釋放傳統(tǒng)賽道潛力的更多可能，從而形成更高度的用戶黏性。秉承著“愿貼心服務成為我們友誼的起點”的理念，OPPO服務基于用戶痛點針對性地構(gòu)建了高效專業(yè)的綜合性服務體系，還隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的浪潮大力發(fā)展智能化服務，率先引入人工智能（AI）技術，實現(xiàn)客戶服務的更高效問題診斷、更精準需求匹配以及更貼心的個性化服務，為用戶帶來更便捷體驗。這些創(chuàng)新的舉措不僅顯著提升了服務效率，更展現(xiàn)出 OPPO 在科技與服務融合領域的領先實力，用科技為服務加溫，以“專業(yè)高效”的服務，幫助企業(yè)形成從購買到復購的良性循環(huán)。

根據(jù)Canalys公布的最新數(shù)據(jù)顯示，OPPO在2024年以占15%的市場份額位居全球智能手機市場份額的TOP4。能夠連續(xù)多年取得市場銷售領域驕人的成績，與OPPO過硬的產(chǎn)品和AI賦能的應用體驗實力密不可分，而OPPO服務所構(gòu)建的以貼心服務為理念的自有服務體系，則成為了推動OPPO全生態(tài)蓬勃發(fā)展的關鍵因素。

把握痛點，貼合用戶需求構(gòu)建自有服務體系

在“愿貼心服務成為我們友誼的起點”的服務理念引導之下，OPPO服務致力于構(gòu)建全球多品牌全場景智能化服務體系，打造專業(yè)、高效、貼心的服務，實現(xiàn)用戶滿意。目前，OPPO服務通過打造自助服務、智能服務、人工服務、現(xiàn)場服務等多元服務渠道，及時響應不同狀態(tài)、不同需求程度甚至是不同年齡層次的用戶服務訴求，再加上門店服務、同城取送、寄修服務等多項靈活的服務方式，為廣大OPPO用戶提供了更為高效便捷、專業(yè)貼心的多方位服務。

應對消費者的深層訴求，OPPO服務在這套服務體系下，在每一環(huán)中都針對性去把握用戶痛點、滿足用戶需求，不斷提升用戶的服務體驗。如持續(xù)提升服務網(wǎng)絡覆蓋面：OPPO服務在全球有超過3300家的線下服務中心，覆蓋全球75個國家和地區(qū)。在選址方面遵循用戶易尋性，主選在交通便利的市中心和商圈等位置，并打造多模態(tài)交通導航解決方案，在OPPO官網(wǎng)、OPPO服務小程序等渠道上線可視化路線圖文指引，實現(xiàn)用戶到店的有效指引，輕松及時獲得服務支持。以及持續(xù)提升多平臺的服務響應率，一方面，通過系統(tǒng)化的人才培養(yǎng)體系提升服務人員的專業(yè)力，更高效地進行用戶服務；另一方面通過在線機器人、熱線機器人、坐席助手、智能質(zhì)檢等服務智能化工具提升客服服務效率與用戶服務體驗。其次，OPPO服務也一直在持續(xù)深耕透明化服務，比如寄修服務，可以實現(xiàn)服務工單可視化，讓用戶隨時查看服務進度，甚至可以以直播的形式，為客戶展現(xiàn)維修過程，做到真正意義上的全服務流程透明與安心，每一次維修都有跡可循。

面對不同需求、不同心理狀態(tài)的用戶，如何有效回應他們的訴求，不同的廠商有著不同的答案。當高效、專業(yè)、貼心已經(jīng)成為了用戶為OPPO服務打上的一個又一個“標簽”，這套體系便是用戶與OPPO友誼起點的支撐。 

OPPO服務：以AI賦能智能化服務，用科技為服務生態(tài)鏈加持

然而，在AI技術重構(gòu)商業(yè)世界的過去幾年中，服務領域的創(chuàng)新競賽已悄然升維。這場以用戶體驗為終極考量的變革中，如何以“科技賦能服務”破題，回應消費者不斷提升的服務要求成為了企業(yè)都必須面對的新課題。

而這兩年OPPO服務通過大力發(fā)展智能化服務也交出了一份漂亮的答卷，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)和AI技術的的發(fā)展，OPPO服務積極在各渠道端口引進人工智能技術，進一步的提高了服務的效率與專業(yè)性。如自助智能化服務，用戶可以通過網(wǎng)絡終端(如官網(wǎng)/APP/小程序)等多種渠道在系統(tǒng)自動流程指引下，自行完成信息查詢和服務業(yè)務辦理。而在去年，OPPO服務智能客服機器人也成功出海，從中國邁向了全球，不僅能為用戶提供7*24小時的全天候服務，還首創(chuàng)多語言問答服務，目前已經(jīng)能夠支持覆蓋15個區(qū)域、7個語種的智能交互服務，有效解決75%用戶問題，實現(xiàn)了多區(qū)域、多品牌、多語言、多渠道的線上智能化客戶服務，有效提升了服務效率。

而在線下的OPPO服務中心，為提升門店端用戶溝通效率，實現(xiàn)服務過程關鍵信息透明化，OPPO服務定制開發(fā)智慧雙屏及配套軟硬件試點落地在多家服務中心，24年已實現(xiàn)上線資源輪播、工單簽署、備件報價、智能支付投放等功能。據(jù)了解，25年將會給用戶帶來更豐富實用的智慧功能，助力OPPO AI戰(zhàn)略的推廣落地。

另外，在2024年OPPO服務還在全國多地布局備件云倉網(wǎng)絡，搭建售后智慧倉配供應體系”，通過系統(tǒng)化倉儲管理、提升物流發(fā)貨時效等來降低終端缺料率，滿足用戶的服務需求。目前，已搭建華中云倉、華北云倉、東北云倉、華東云倉、中南云倉，實現(xiàn)全國一半以上的網(wǎng)點在云倉覆蓋范圍之內(nèi)，可以讓客戶享受到"發(fā)貨及時率99%+，次日到店率95%+，交付滿足率98%+"的優(yōu)質(zhì)備件供應服務。

而在現(xiàn)在線上購物火熱的現(xiàn)狀下，OPPO電商服務也積極借助智能機器人與AI智能質(zhì)檢的配置與使用，提升服務效率與質(zhì)量。比如在服務質(zhì)量管理上，OPPO服務會借助AI的智能系統(tǒng)工具進行實時全量的服務檢測，通過質(zhì)檢看板的會話時長，預估出哪個模塊需要及時補充人力；通過人工質(zhì)檢和智能化工具雙結(jié)合，實時監(jiān)測到客服在服務過程中的可能出現(xiàn)的問題，對于會影響服務質(zhì)量的情況會及時發(fā)出預警，提醒相關人員介入處理，確保每一個服務的漏洞都不會被放過。

對于大多數(shù)企業(yè)來說，智能化服務仍處于一個摸索和“亦步亦趨”的階段，OPPO正在加速推動多元化服務場景創(chuàng)新，縮短用戶觸達服務路徑，實現(xiàn)從“用戶被動等待”到“服務主動響應”的智慧服務體驗。

2025前瞻行動：OPPO智能化全場景服務的新圖景 

當麥肯錫行業(yè)白皮書警示，“當下依舊有超過76%企業(yè)的服務智能化停留在單點實驗階段”時，OPPO已經(jīng)在2024年通過一系列AI技術布局，引導線上服務與線下網(wǎng)點進行多層次、多領域的效率升級工作。進入到2025年，OPPO服務持續(xù)擴大智能化領域投放的力度，針對用戶對于服務效率和專業(yè)度的需求，擬通過AI賦能成為“新一代數(shù)智服務中心”，實現(xiàn)服務模式升級和運營效率提升運營效能提升，借助科技的加持為用戶帶來更好的服務體驗。

在線下場景中，OPPO服務將進一步優(yōu)化用戶在服務中心的實際體驗流程，打造門店場景數(shù)智化，進一步提升服務響應效率，在2024年的基礎上，持續(xù)加大服務中心雙屏智能化應用，結(jié)合服務流程，完善服務人員信息、維修診斷、工單確認、智能支付等場景應用，以提升服務效率和透明化服務；持續(xù)強化備件智慧倉網(wǎng)的“硬實力”，通過提升備件倉儲網(wǎng)絡管理水平，實現(xiàn)全國網(wǎng)點覆蓋率90%，減低終端備件缺料率，提升用戶服務滿意度。

在線上交互場景中，人工與智能客服的能力提升將提升至一個新的維度。通過升級電商智能化服務水平，構(gòu)建機器人人機輔助應答能力，讓機器人深度參與人工服務全流程。并且在AI技術的加持下，OPPO服務還將在2025年構(gòu)建場景跨渠道可視，聚焦用戶咨詢高頻場景，實現(xiàn)咨詢跨系統(tǒng)提示，降低用戶重復溝通成本，為用戶提供最佳解決方案，提升服務體驗。以及還將通過AI賦能人員培訓效能突破，在客服培訓中引入智能陪練，形成從知識導入、分發(fā)、學習、對練到考核的智能一體化工具，實現(xiàn)知識端到端的有效傳達。

從多個領域的布局來看，OPPO服務正在借助AI技術強化服務體系智能化基建的同時，時刻保持貼心的服務理念和高效便捷的服務初衷，為用戶帶來不斷迭代升級的服務享受。

解碼全景地圖，OPPO服務背后的人性價值

OPPO服務的理念是“愿貼心服務成為我們友誼的起點”，這是一個很有交互感和場景化的理念描述。每一個拿起電話或是走入OPPO服務中心的消費者，或多或少都是帶著一份期待與訴求希望能到回應。OPPO所期望的是，當用戶享受到了貼心的服務，不僅解決了問題，也成為了品牌與消費者之間的一種“羈絆”，建立了長期的友誼。

當行業(yè)熱議AI替代人工時，OPPO服務給出了更具人文智慧的答案——讓科技成為傳遞品牌溫度的介質(zhì)，在每一次屏幕點亮、每一通語音應答中，提供“專業(yè)高效”的服務。憑借專業(yè)貼心的服務體系與AI賦能之下不斷衍生出的新服務模式，在可見的未來，OPPO的用戶服務，必將在AI技術助力服務的時代浪潮之下，成長為一個“有著豐富感知力，具備全時全域”的引領型服務體系。